セール後の落とし穴！？「出荷遅延率」による「アカウント健全性」の低下に注意！
こんにちは！
国内初のAmazon専門コンサルサービスを展開しているアグザルファです！
アグザルファブログではAmazon専門コンサルタントがAmazon出品に役立つ情報をお届けしています。
Amazon出品を運用される中で、売上の山場となるのが「プライムデー」や「サイバーマンデー」などのAmazon主催のビッグセールですよね！
セールに併せて、出品者の皆さまも力を入れて自社セールを準備されていることと思います。
そんな中、セールで注文が沢山入った際に注意していただきたいことがあります。それは「出荷遅延率」による「アカウント健全性の低下」です。
注文増加で喜びもつかの間…
購入者への出荷が予定より遅れてしまうと、アカウントのパフォーマンスに悪影響を及ぼすことがあるので注意が必要です。
アカウントの低評価が続くことで「出品停止」にも繋がりかねません。
そこで今回は、アカウント健全性の確認方法や出荷遅延率低下の防止方法について解説いたします！
目次
アカウント健全性とは
Amazonでは、購入者へ満足度の高いサービスを提供するために、出品者アカウントに対して顧客満足度指数の目標（以下、パフォーマンス指標）を立てています。
パフォーマンス指標は、出品者が適切な運用ができているのかどうか計測するための指標となります。
セラーセントラル内の「アカウント健全性ダッシュボード」より、いつでも指標達成状況を確認することが可能であり、このパフォーマンス指標を達成していることで、「アカウント健全性が保たれている」ということになります。
パフォーマンス指標にはどのような項目があるのか
アカウント健全性を構成する代表的な「パフォーマンス指標」は以下が存在し、それぞれで目標値が決められています。
目標値を下回らないように運用することが重要です。
・注文不良率
・出荷前キャンセル率
・出荷遅延率
・追跡可能率 など
上記の他にも、アカウント健全性を保つために配慮すべき項目として「規約の遵守」があり、Amazon出品ポリシーを守っているかという側面で計測されます。
目標値はありませんが、日頃より気を付けるべき項目のひとつでしょう。
今回は「出荷遅延率」にフォーカスして、後ほど詳しく解説します。
注意喚起通知・アカウントの利用停止
前述のとおり、Amazonは定期的に出品者のパフォーマンスを調査しており、パフォーマンス指標のいずれかの項目で目標値が達成できていない場合、Amazonから注意喚起の通知が届くことがあります。
注意喚起の内容に対して改善が見られない場合や悪質と判断された場合は、アカウントの利用停止などのペナルティを受けることも。
では、どうしたらこの最悪の事態を防げるのでしょうか？
出品停止を防ぐために未然にできること
アカウント健全性ダッシュボードを定期的に確認する出品者は、確認しない出品者より90%もアカウント一時停止のリスクが低い
上記の傾向がAmazonの調査結果で出ています。
まずは「アカウント健全性ダッシュボードを確認すること」が大事！
ということで、確認してみましょう。
確認方法：セラーセントラルTOP＞「パフォーマンス」タブ ＞「アカウント健全性」
定期的に確認する！と言っても毎日の業務は忙しいし、なかなか見る機会がない…
という方へ「アカウント健全性ダッシュボードを確認するために設定できること」を簡単にご紹介！
・カレンダーリマインダーを設定して定期的に確認する
・メールのドメイン設定でAmazonの通知メールが迷惑フォルダに入らないようにする
・セラーセントラルのアプリでプッシュ通知を受け取る
・注文や出荷に影響する可能性のある重大な問題が発生した場合の緊急通知の設定をする
いかがですか？
基本的なことですが、「確認忘れ」が積もり積もると、気づいた時には注意喚起レベルで軌道修正に苦労することも。
必要に応じて上記を設定し、ダッシュボードを確認する機会を設けましょう！
出荷遅延率とは
「出荷遅延率」とは、出荷予定日以降に出荷通知が送信されたすべての注文と10日間または30日間の注文の合計に対する割合です。
要約すると「一定期間内において、配送予定日までに出荷通知を押さなかった注文の割合」ということ。
「出荷遅延率」にはパフォーマンス指標として達成すべき目標値が設定されています。
出荷遅延率 目標値 「4%未満」
4%超えが続くと、Amazonより注意喚起が届き、改善されない場合にはアカウントの利用停止になる場合があります。
当社の過去事例として、出品者出荷の遅延が続いてしまったことで「出品者出荷は使用禁止！FBA出荷を利用してください」と指示されたこともありました。
出荷通知の遅延は「出荷遅延率」が上がるだけでなく、購入者からの問い合わせが増えたり、満足度にマイナス評価を受ける可能性も生じます。
出荷遅延率 「4%未満」維持していきましょう！
では具体的に、目標値4％以下に抑えるためには何をすべきか解説していきます。
出荷遅延率4％オーバー防止策
出荷遅延率が高くなってしまう原因として、以下例が考えられます。
・出荷作業日数（リードタイム）が守れていない
・予定通りに出荷しても出荷通知の送信を忘れてしまう
・注文後に商品を取り寄せるため、予定通りに出荷ができない
予定通りに出荷ができなかったことで、マイナス評価が入る可能性が高まります。
マイナス評価が続くと、別のパフォーマンス指標である「注文不良率」も危険信号になり、出品停止のリスクが高まるため注意が必要です。
出荷遅延が原因で、アカウント健全性にマイナスな連鎖反応を発生させないよう、特に出荷量の増加が見込まれるセール時期や長期休暇前は出荷遅延率の防止策をとりましょう！
防止策1：リードタイムの見直し
出荷までに要する「出荷作業日数（リードタイム*）」を適切に設定することで、出荷遅延率の上昇を防げます。
出荷作業工程を見直すことも大切ですが、各商品が出荷に必要な作業日数が確保された設定になっているか、見直しをしてみましょう。
特に長期休暇前はリードタイムの見直しをおすすめしています！
*購入者が商品を注文した時点～出品者が商品を配送業者に引き渡すまでの所要時間
防止策2：出荷通知タスク＆テンプレート
出荷通知のテンプレートを使用して一括で通知対応することで、出荷通知洩れを防げます。
「お問い合わせ伝票番号」の入力が可能なため、あわせて入力してください。別のバフォーマンス指標である「追跡可能率」の維持にも繋がります。
Amazon以外のモールやECサイトにおいても、出荷完了の連絡は当たり前ですので、Amazon出品においても出荷通知の対応は必須業務として運営しましょう。
防止策3：在庫の確保
迅速に出荷ができるよう売れ筋商品をはじめ在庫の確保は重要です。
注文後に在庫を確保する場合は、仕入れ先の在庫数を注視しておく必要があります。
在庫が確保できなければ、購入者に対して「注文キャンセル」することになります。出品者都合による注文キャンセルは可能ですが、別のバフォーマンス指標である「出荷前キャンセル率」に影響しますのでご注意ください。
FBA活用のご提案
セール時期の出荷遅延を防止、長期休暇期間の配送代行を利用する目的でFBAを活用することも有効手段です。
FBAを活用することで、Amazonの専用倉庫にて在庫の保管、注文処理、出荷、配送、購入者対応のカスタマーサポートまでの一連業務を担っていただけます。
Amazon専用倉庫は24時間365日稼働していることもあり、年間通じて注文後の迅速な発送体制が整っています。
出荷遅延が理由によるマイナス評価軽減に期待できる他、出荷遅延や出荷通知忘れといった遅延を防止することが可能ですし、発送業務に割いていたリソースを商品企画や仕入れ、商品ページ作成などに注力することができるでしょう。
1商品からFBAの利用ができますので、まずは出荷遅延リスクの高い商品より利用し、出品者出荷と上手に併用してパフォーマンス指標の改善対策にご活用ください。
FBAのメリットはこれ！
24時間365日稼働で、迅速に配送対応！
出品者が営業していない夏期休暇・年末年始休暇といった長期休暇期間でも、注文を受け続け出荷も行われるため、販売機会の継続が可能です。
カスタマーサポート、返品受付はAmazonが対応！
購入者からの問い合わせはAmazonが対応してくれるので、出品者は販売強化に注力することができます。
返品の受付もAmazonにて対応いたします。
その他FBAのメリットについては、こちらの記事をご参考ください⬇︎
まとめ
アカウント健全性はAmazon出品を運営していく中で切っても切れない関係であり、売上拡大していくための重要な要素の１つとも言えます。
アカウント健全性ダッシュボードを定期的に確認することで、万一パフォーマンス指標が悪化しても、早期発見と改善で軌道修正は可能です。
出荷遅延率の維持でお悩みであれば、リードタイムの見直しやFBA利用を検討しましょう。改善できるはずです。
そして、日頃よりユーザー・購入者の目線に立って対応することで、顧客満足度が自然と高まり、良い評価にも繋がっていくでしょう。
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■ 2020年11月18日「ECのミカタ」
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https://ecnomikata.com/original_news/27993/
■「ECのミカタ通信 vol.20」2020年10月28日
今までのAmazon、これからのAmazon
https://ecnomikata.com/original_news/28097/
